Responder en foros comunitarios requiere arte, mucho arte (como se diría en españa). Uno es un colaborador voluntario que intenta ayudar a usuarios, que quizás estén un poco desesperados y desanimados por no encontrar tan fácilmente una respuesta a su problema.

Aunque también tenemos que soportar a los bots, o trolls, que cada tanto aparecen, y suelen “contaminar” un topic o tema, el problema con los foros son los usuarios algo “desesperados” e impacientes… que necesitan que resolvamos sus problemas.

Hace poco, en el MozCamp08 de Barcelona, le comenté personalmente a David Tenser el problema que implica ayudar en foros. Los usuarios no siempre colaboran para esclarecer el tema (muchas veces omiten información, ya que no la consideran relevante), y generalmente repiten temas o empiezan preguntas en topics que versan sobre otros problemas. Sumado a la inconsciente costumbre de preguntar primero y buscar después.

Tenser estaba casi convencido que todos los usuarios realizaban primero una búsqueda y luego (al no encontrar ninguna respuesta), abrían un tema en el foro correspondiente (por eso SUMO tiene ese diseño en su página principal).

Es por eso que en Mozilla-Hispano tenemos una lupa tamaño industrial, a prueba de (casi) todo.

A pesar de eso, la mayoría de los usuarios sigue evitando buscar, porque piensan que nadie sufre el mismo problema. La lógica que siguen es: Tengo un problema con MI ordenador, con MI aplicación, cuando intento ingresar a MI página, etc.

No podemos cansarnos de responder, porque siempre tenemos que contestar las consultas. Siempre. En realidad en cualquier foro que se precie de tal, es imposible no contestar de una manera educada, por más que la pregunta roce lo surrealista o lo insultante. Si uno quiere mantener vivo el flujo de los foros, es lo que toca. Si uno quiere que la gente siga preguntando, tiene que responder.

Las comunidades de software libre se enfrentan generalmente con estos problemas. Más que nada si pretenden convertirse en centro de consultas y ofrecer documentación a usuarios.

Además si sumamos la compulsión a exigir imposibles por parte de lo usuarios (que el programa haga cosas para lo que no esta hecho), el resultado es que el colaborador termina “quemado”.

Por eso, ante todo hay que mantener la calma, pensar que el usuario está frustrado y tratar de ayudarlo… o por lo menos guiarlo de la mejor manera, para que si no llega a la solución con nuestra respuesta, pueda llegar por otra vía.

Y contestar siempre.